La realitat del dia a dia de molts departaments TIC s’assembla força a sobreviure a l’intricada selva o a anar apagant els focs que sorgeixen aquí o allà.

A la selva hi ha molts imprevistos i perills, cal fer molt esforç per desbrossar el camí a fer o per poder-nos comunicar, i a més, enmig de tots els arbres, no veiem ben bé on ens porta el camí que seguim o si ens estem desviant de la direcció triada.

Per altra banda, els bombers treballen en la prevenció d’incendis, es preparen per atendre’ls, estan ben organitzats quan es produeixen, però a les àrees TIC correm el risc de no emular tot això, quedar-nos amb anar apagant els focs que es presenten i fer-ho de forma desorganitzada: sempre corrent d’un lloc a l’altre, a vegades amb pocs recursos o mal repartits per atendre focs simultanis, i sense un destí on arribar més que evitar que es cremin grans espais.

Tots hi trobarem el paral·lelisme a la vida real en un entorn de serveis TIC:
- tenim imprevistos i urgències, focs que cal apagar abans no s’estenguin,
- tenim perills o riscos: com caigudes de servei, o excedir la data límit d’entrega d’un projecte,
- la comunicació amb altres departaments és complicada i a vegades no ens entenem,
- i a més tenim, o hauríem de tenir, uns objectius, una línia a seguir, una planificació TIC.

Si no treballem de forma organitzada, deixem de ser personal TIC i fem d’”apagafocs”: no gestionem bé els imprevistos i les urgències, no preveiem els perills i riscos dels serveis i projectes que desenvolupem, i som incapaços de disposar d’informació per valorar on hem de dedicar més recursos i si anem en la direcció correcta.

Aquests problemes organitzatius i de manca de metodologia impacten tant en grans institucions com en petites organitzacions. Ho hem constatat amb la nostra experiència: hem realitzat aquesta tasca d’ordenació en diferents departaments TIC que ens han contractat la prestació dels serveis TIC o la seva coordinació.

En tot això ens pot ajudar ITIL. Es tracta d’un conjunt de bones pràctiques per a la prestació de serveis TIC de qualitat, basades en l’experiència en el món real d’un ampli conjunt d’organitzacions i empreses, i en contínua evolució. Aquestes bones pràctiques es defineixen de forma genèrica, per tal que es puguin adoptar en cada cas concret adaptant-les als requeriments de l’ organització.

L’objectiu general de les bones pràctiques d’ITIL és assegurar que les necessitats de negoci de l’organització estan suportades per uns serveis TIC d’alta qualitat, efectius en cost i amb valor afegit. Es tracta d’alinear la visió de negoci amb la gestió del servei, usant adientment les eines de la tecnologia: es passa el focus cap al negoci, entès com el servei al client.

Mirant la vessant pràctica de la nostra aplicació d’ITIL en diferents departaments TIC, podem destacar els següents punts:

• El treball basat en processos aporta un apropament sistemàtic, orientat a resultats i pensant en els serveis finals al client. És transversal a l’organització, identifica responsabilitats i es pot mesurar, permetent la millora contínua. Es defineix un mapa de processos del departament TIC, cada un amb la seva descripció, activitats i diagrama de flux, i uns indicadors dels processos que ens permetran establir futures accions de millora.

• Cal definir el catàleg de serveis que ofereix l’àrea TIC. Aquest document, fonamental per a l’organització del departament, és el que descriu tots els serveis que ofereix, amb la seva descripció i característiques: clients i usuaris, dimensionament, nivells de servei compromesos (SLA), horaris i vies de contacte, entre d’altres, podent incloure fins i tot la relació de peticions que es poden rebre, autoritzacions necessàries per a cursar-les, etc.

• ITIL remarca la importància de disposar d’eines de suport per als diferents processos, integrades al màxim i amb automatitzacions sempre que sigui possible, per al treball del dia a dia i l’obtenció d’informació de gestió que ens permetrà conèixer l’estat dels serveis, la qualitat amb què es presten, controlar-ne el cost, etc. Es fa necessari realitzar el control dels Serveis TIC mitjançant la definició i seguiment mensual d’indicadors de servei (de disponibilitat, de dimensionament, de qualitat), amb uns valors de referència i marcant la tendència respecte l’anterior valor per detectar ràpidament desviacions.

• Disposar d’eines de gestió és bàsic -tiqueting, CMDB, etc.-, doncs ens permetrà enregistrar el que fem (el departament TIC deixa de ser una “caixa negra” per a l’organització), prioritzar-ho, gestionar els recursos, aprofitar informació per properes tasques similars, obtenir indicadors (per servei, per procés, de dedicació, etc.), generar documentació de treball per aquelles tasques que ho requereixin, …

• Amb la informació dels tiquets i els indicadors, sabrem on dedicar esforços per reduir dedicació i demandes, per exemple, es veurà si és millor automatitzar certes tasques, o bé elaborar documents explicatius per als usuaris evitant així nous tiquets.

• Hem d’ordenar el treball amb els proveïdors de serveis que puguem tenir: ha de quedar ben establert el camp d’acció de cada un i com interactuar, per evitar problemes davant els canvis en els serveis produïts per qualsevol de les dues parts.

• Finalment, last but not least, un puntal que ITIL assenyala directament és la importància de la comunicació, doncs si no es dóna de forma bidireccional, constituirà un problema difícil de salvar. És imprescindible comunicar-nos adequadament amb la resta de departaments: els serveis TIC són a l’empresa o institució per atendre les seves necessitats, i la informàtica no ha de ser una barrera sinó un aliat en el seu dia a dia. Tots han de conèixer els serveis que s’ofereixen, com es donen i com s’usen.

Si posem aquesta nova forma de treballar en funcionament, veurem com es redueixen els focs no previstos; a més, els que es produeixin, els sabrem gestionar més eficaç i eficientment amb les noves eines de que disposarem, i d’ells en traurem noves ensenyances per continuar millorant.